Пример за отворен въпрос в продажбите. Как да зададете въпрос и да говорите клиент

Един отворен въпрос е един от начините да се получиинформация. Човек, който задава открити въпроси, обикновено ги започва с думите: "кой ...", "какво ...", "как ...", "защо ...", "колко ..." с какво ... "," какво е вашето мнение ... "

Отворените въпроси са един от най-добрите начини за по-доброразберете един непознат, направете приятели. Опитните преговарящи използват въпроси от отворен тип, за да "говорят" срамежливи или нервни хора. Учителите често използват въпроси от отворен тип, които работят с деца или чуждестранни студенти.

Целта на отворения въпрос

Изслушване на отговора на вашия въпрос, опитен колегапреднамерено се въвежда в определено емоционално състояние, което позволява на потенциалния клиент да се чувства като основен участник в срещата. Както показва практиката, неопитен човек, който е в такива условия, губи главата си и може да каже на събеседника дори и това, което не е планирал.

В случай, че очакваният ефект не бъде постигнат,човекът, който задава въпроси, прави следния опит да разговаря с клиента - прави всичко по силите си, за да направи монолога, който не успя да стане началото на диалога.

Защо хората задават въпроси с отворен край?

Въпросите с отворен край са бърз начин да получитедопълнителна информация и да научите за истинските мотиви, които карат събеседника. Способността да се задават правилните отворени въпроси е един вид умение, което може да бъде усвоено само ако теоретичните знания се потвърждават от многогодишната практика.

По време на първата среща продавачът се опитвада очертае кръга от интереси на събеседника и да създаде условия за удовлетворяване на неговите проблеми. Опитният преговарящ постига това като задава въпроси като: "Как мислите, може ли да дойдете по-удобно ...", "Какво ви интересува в момента?", А също така предлага на клиента да разгледа вариантите на отговорите, като ги формулира под формата на въпроси, например : "Защо не ...", "И ако се опитате да го направите ..."

За да разберете как е възникнал даден купувачнамерение за продавача да му помогне да направите правилния избор, да зададете въпроси: "Как се чувстваш за това", или "Какво мислите?", а ако съмненията на клиента, на причините за съмнението изясняват с въпроса: "Какво те притеснява", "Какво се съмнявате? "или" Какво може да бъде пречка? "

Примери за открити въпроси

"Във връзка с това се появи тази ситуация?".

"Защо смятате, че вашият избор е прав?".

Може би някой ще бъде изненадан от следващия примеротворен въпрос. В продажбите въпроси като: "Какви проблеми можете да решите чрез закупуване на този продукт?" Продавачите, работещи в магазина, обикновено не питат. Но те се използват активно от служители в сферата на директните продажби, които се интересуват от дългосрочно сътрудничество и се опитват да намерят извинение, за да спечелят доверието на потенциален клиент.

Ето примери за отворени въпроси, които дистрибуторите обикновено питат:

"Как мислите, че това придобиване ви донесе максималната полза?"

- Кога за пръв път чухте за тази възможност?

- Какви са предимствата, на които обърнахте внимание?

Друг пример за отворен въпрос в продажбите,въпросът за типа: "Какъв резултат очаквате?" се отваря преди продавачът да демонстрира пълната гама от стоки, които отговарят на очакванията на клиента, а купувачът може да направи най-добрия избор.

Преди да се срещне с клиента, продавачът внимателно размишлява върху въпросите, които ще попита и в какъв ред.

Как да започнете диалог

Тази тема вълнува почти всеки новак, който е решил да се посвети на областта на продажбите: "как да задам въпрос на човек, който не възнамерява да ме слуша?"

Известният преговарящ използва въпроси от отворен тип, за да разбере по-добре нуждите на клиента. Задавайки въпросите си, той се опитва:

• така че формулировката е много ясна. Колкото по-малък е въпросът, толкова по-вероятно е да получите подробен отговор;

• така че диалогът да не се превърне в разпит. Въпросите, които звучат в спокойна форма, имат повече шансове да бъдат чути.

Разбира се, продавачът трябва да знае как правилнозадайте въпроси. Има случаи, когато един теоретично разбираем начинаещ продавач, знаейки точно как да зададе въпрос, го попита и не успя. Това е така, защото много новодошли никога не са чували, че всяка фраза, в края на която гласът на оратора се отслабва, звучи като фактическо изявление. Когато последните думи на фразата изказва говорещия, повдигайки гласа му, цялата фраза звучи като въпрос.

Напълно фокусирайки се върху събеседника,продавачът, слушайки неговите отговори, може по принцип да остане мълчалив, показвайки интереса си само с одобряваща усмивка, кимайки глава или използвайки така наречения "жестомимичен език".

Изслушване на незадоволителен отговор, който не го правидава възможност да направи впечатление на клиента, опитен продавач не се паникьосва, но продължава да проявява интерес чрез изразяване на лицето, поза и жестове, като по този начин насърчава новите опити на клиента да даде подробен отговор. По време на разговора представителят по продажбите наблюдава жестовете на събеседника. Защо? За това - малко по-късно. И сега - за правилата на активното слушане.

Активният слушател не прекъсва клиента, но понякога той произнася фрази като "Да, наистина!", "Интересно е!" И също така изяснява всичко, което не разбира, като използва отворени въпроси.

Като един от начините за активно слушанеповечето продавачи използват следната техника: повтарят думите на клиента и пауза, по време на които мислят за по-нататъшните си действия и в същото време дават на клиента да разбере, че мнението му засяга събеседника. Има случаи, когато продавачът на новак е обидил клиента, като не обръща достатъчно внимание на думите му.

Знаков език

Ако слушателят прекърши ръцете си на гърдите си - той зае защитна позиция. Подобна поза трябва да се разглежда като сигнал: "Да променим темата".

Ако събеседникът леко лежи в посока на говорителя - той много се интересува от разговора.

Ако един потенциален купувач презира една брада (брадичката), превръща обект в ръцете си или очи с очила - взема решение.

Ако клиентът седи директно - той е отворен за комуникация и напълно се доверява на продавача.

Ако човекът се наведе - той е пълен с смирение и иска да угоди на събеседника.

Ако клиентът с липсващ вид потупва пръстите на обувката на пода или на крака на стола, механично нещо рисува или удря писалка - той е отегчен.

Ако тялото на слушателя е разгърнато към входната врата - той чака удобен момент да се сбогува и да си тръгне.

Ако човек покрива устата си с ръце или гледа през оратора - той не възнамерява да обсъжда тема.

Как да не провеждате разговор

Много продавачи вярват, че по време натрябва да отделят максимално време за описване на предимствата на продуктите, които предлагат. Но описанието на стоките не гарантира сключването на сделката.

Друга често срещана грешка новак продавач е, че, опитвайки се да отговори на всички въпроси на клиента, той позволява на купувача да следи резултата от сделката.

Неправилни отворени въпроси

"Искате ли да спестите парите си?"Това е един неприятен пример за открит въпрос. В продажбите правилната формулировка играе много важна роля. Ако въпросът е поставен неправилно, търговски представител ще спре да контролира ситуацията и да загуби клиента.

Да се ​​правят продажби средства за контролразвитие на събитията. Мениджърът или човекът, който задава въпроси, определя посоката на хода на събитията и неговият събеседник до известна степен е пътник, който пътува в посоката, която мениджърът е избрал.

- Какво мислиш, че ще направи живота ти по-добър?", Друг несполучлив пример за открит въпрос. При продажбите въпроси от различен тип спомагат за постигането на различни резултати и търговски представител, който позволява на потенциален купувач да говори по абстрактни теми, губи време.

Правилни преговори

Подготовката за преговори, опитните търговски представители започват с определяне на цели, т.е. да решат каква информация за потенциален купувач, от който се нуждае, и как може да бъде получена.

Началото на преговорите всъщност е събирането наслед получаване на това, продавачът може да пристъпи към презентацията. Опитните търговци правят същата грешка - вместо да питат евентуален клиент за неговите нужди, те му позволяват да зададе сами въпроси.

Продавачът не може да започне да задава въпроси, без да установява каква позиция заема потенциалният купувач, тъй като исканията на обикновения служител и управителя се различават значително един от друг.