Кол центърът е ... Функции, характеристики на работата и услугите на кол център

Да давате на обществеността съвет на огромна роляиграе организация, наречена "кол център". Това е много популярна област за днес. Основното нещо е да знаете всички характеристики и нюанси, които могат да се отнасят единствено до такова обединение. Всичко не е толкова просто. В крайна сметка, центровете за повикване имат много дестинации. Какво първо трябва да търся?

описание

Кол центърът е място, където служителитеработа "на телефоните." По-точно това е мястото, където се обработват обажданията. Тук хората провеждат информиране на клиентите (включително потенциалните) чрез каналите за гласова комуникация и обработват входящите заявки.

В момента обаждащите центрове получиха огромно количестворазпространение. Без тях е трудно да си представим повечето компании. Тази организация може да бъде отделна компания или да бъде само малък "клон" на всяка корпорация.

За да не се объркаме, можем да заключим: в центровете за повиквания работят с гласова комуникация. В процеса се извършват различни функции. Все още има контактни центрове. Те са в допълнение към разговори, работа с Интернет ресурси (електронна поща, социални мрежи, форми за обратна връзка), факс и обикновена поща.

Услугите

Какво можете да получите от тази организация? Каква е нейната съдба? Отговорът не е толкова просто, колкото изглежда. В крайна сметка услугите на кол центъра са разнообразни. Трудно е да се отдели само една област на дейност. Това просто е грешно.

Преди това телефонният център трябваше да осигуриконсултации. Но с течение на времето обхватът на услугите се е разширил. Сега е възможно да се отделят следните елементи сред основните дейности на такива организации:

• консултиране на клиенти (текущи и потенциални);
• въпросници;
• Координиране на фирмите с клиенти;
• информиране за действията / услугите на определени организации;
• реализиране на продажбите;
• извършване на рекламни дейности;
• изпълнение на функцията "гореща линия";
• техническа поддръжка на клиенти.

Огромно търсене започна да използва така нареченитетелемаркетинг. Това е реализацията на телефонни продажби, т.е. предлагане на услуги на настоящи или потенциални клиенти. Обикновено в този случай, call center е организацията, която представлява този или онзи продукт. Той се популяризира от описаната асоциация. Най-често големите корпорации имат отдели, които изпълняват функциите на кол центрове. Това е много удобно.

Какви са те?

Какво друго трябва да обърна внимание? Call-center е многофункционален център за обработка на гласова информация. Основните направления на дейността му вече са известни. Но сега трябва да разберем какви са центровете за повикване. Те могат да бъдат напълно различни и да използват разнообразни технологии за осъществяване на своята дейност. Можете да изберете в момента:

• корпоративен център;
• асоциация за аутсорсинг
• домашен център.

Всеки елемент има свои собствени отличителни белезифункции. Те помагат да се определи кой тип обработка на гласови данни да се избере. Какво включват тези организации? Какви са характеристиките им?

аутсорсинг

Аутсорсинг центърът за обаждания е мястото на обработкагласова информация на отделна корпорация. Тук операторите са обучени, след което услугите се предлагат на различни компании. Всъщност такъв център е посредник между продавача (корпорацията) и организацията.

Обикновено тя се състои от голям бройподчинени, е насочена към масовата услуга. Ако компаниите трябва да работят едновременно 20 или повече оператори, е препоръчително да се прилага по отношение на на възложената кол-център. Тя е удобна и ефективна. На практика такива асоциации са много чести, те са в голямо търсене.

Номерът на телефонния център, ако не е такъв"клон" на корпорацията, не могат да бъдат признати. Операторите се представляват от името на фирмата-работодател. Поради това понякога има оплаквания, че организацията получава недоволни отчети за обида на фирмите.

корпоративен

Следващата опция за центровете за обаждания е корпоративна. Под тях е обичайно да се разбират единиците, които съществуват в организацията. Най-често този модел се използва в малки компании, където работата на голям брой оператори не се изисква.

Обикновено такъв център изисква разходи. Повечето от парите се изразходват за закупуване на оборудване, както и за обучение на персонала. Препоръчваме да създавате корпоративни телефонни центрове, когато имате нужда от работата на няколко оператора. На практика - до 20 души. В противен случай се препоръчва да се свържете с аутсорсинг центрове за обработка на гласова информация.

Вкъщи

Но това не е всичко. Напоследък центровете за домашни обаждания започват да се появяват все по-често. Не е толкова трудно да се досетите какво е то. Такива "организации" се създават изключително у дома.

Центърът за домашен разговор е отделенобучен оператор, който работи в къщи. Тази опция е подходяща за малки фирми и индивидуални предприемачи, които нямат подчинени. От оборудването се нуждаете само от компютър и слушалки с микрофон. Минимални разходи, максимална ефективност.

Телефонният център вкъщи също може да се възползваголемите компании, въпреки че на практика това явление е рядко. Трудно е да се контролира такъв служител. Независимо от това, дистанционните кол центрове са търсени. Най-често този вид работа се използва за наемане на служители за работа на непълен работен ден.

Оборудване и комуникационни съоръжения

Разбира се, трябва да се осигурят центрове за повикваниянякакъв вид оборудване. В случая на домашната версия, всичко е ясно - може да сте доволни само от компютър и микрофон със слушалки. Ами ако има аутсорсинг или корпоративен съюз?

По същия начин. За работа се изисква само така нареченото работно място. Обикновено операторът се състои от:

• персонален компютър;
• телефон;
• микрофон;
• слушалки;
• бюро със стол.

Това е достатъчно, за да се гарантирапредставяне на служителите. Не винаги са налице дори телефони. В крайна сметка в този случай телефонният център може да се нарече център за контакти. Най-често тези концепции не разграничават.

Операторите на call-центровете работят по много начини. Те имат само едно средство за комуникация: компютър (или телефон). Но програмите, предназначени за работа с обаждания, са повече от достатъчно. Тя може да бъде разнообразие от комунални услуги или обичайните "посланици" с гласова поддръжка. Огромна популярност започна да използва Skype. След като инсталирате софтуера, предназначен за работата на центровете за повикване на компютъра, можете да започнете да се обаждате на клиенти.

За оператора

Какво е да си служиш на мястото на обработката на гласова информация? Колко ви моля тази професия?

Всичко зависи от центъра, в който се намиратеработа. Домът твърди там. Особено ако работите сами. Но в корпорациите и асоциациите за аутсорсинг картината се променя леко.

По принцип, позицията на "оператора на кол център" се преглеждаполучава добро. Това не е най-лошата работа, условията обикновено се предоставят удобно, офис. Но само работата на такива подчинени е трудна, защото всеки ден ще трябва непрекъснато да комуникира с клиентите. Ако предлагате стоки и услуги, най-често трябва да изслушате недоволството на клиентите, че те са разтревожени.

Оказва се, че работата от центъра на оператор повикване може да бъде, когато сте готови да се говори много, и ако имате висока устойчивост на стрес. В противен случай ще бъде изключително трудно да се овладее професията.